【医院管理】某医院医患关系现状调查与对策分析2

Investigation and countermeasure analysis on the current situation of doctor-patient relationship in a hospital

刘  昊 ①，陈 丹②，王 平①，程佳明①，邵天喜①，来常贺①，孙英梅②

Liu Hao，Chen Dan，Wang Ping，Cheng Jiaming，Shao Tianxi，Lai Changhe，Sun Yingmei

十九大报告指出，深化医药卫生体制改革，全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度。因此，建立和谐的医患关系应受到足够的重视，本文以某综合医院为例对医患关系现状做了一次全面的了解和研究。

1 对象与方法

抽查某综合医院的部分医务人员和一定数量的患者为研究对象。医院拥有临床科室25个，医技科室10个，现有医务人员1500人，按照每个科室抽取10%的比例发放问卷150份，回收有效问卷132份，合格率为88%。医务人员平均年龄41岁，包括男性64人，女性68人。拥有副高级以上职称53人，研究生及以上学历68人，本科及以上学历64人。按照随机原则给患者发放问卷150份，回收有效问卷121份。合格率为81%，患者平均年龄46岁，其中男性49人，女性72人。本科及以上学历32人，其他89人。

调查内容包括医患关系的总体认识、医德医风、医患沟通满意度、和谐医患关系的实现途径等。

设计调查问卷，采用分层随机抽样的方法对某综合医院医务人员及患者进行调查，然后收集问卷，运用SPSS18.0、EXCEL2010等数据分析软件对所得结果进行统计。

2 结果

认为医患关系紧张的被调查者有139名，占54.9%。其中医务人员认为医患关系非常紧张的占7.0%、患者占10.7%，医务人员认为医患关系比较紧张的占47.7%，患者占44.6%。无论医务人员还是患者认为医患关系不紧张的比例都较小，其中医务人员占21.1%，患者占14.9%。见表1。

绝大多数医务人员并不认为医方对医患关系紧张状况负较大责任，医患关系紧张应由患方和政府承担主要责任。相反，一半以上的患者则认为医患关系的紧张状况应由医方承担主要责任，并且认为患者不存在较大责任。见表2。

 “医疗费用高”和“就医环境差”是医患双方一致认为造成医患关系紧张的主要原因，分别有26.5%的医务人员和26.4%的患者认为医疗费用高，分别有20.5%的医务人员和19.8%的患者认为就医环境差。然而在其他四项原因的调查中，医患双方存在较大差异。见表3。

在医德医风突出问题的调查中，医患双方都认为“过度治疗”和“服务态度差”以及“医疗告知不充分”是医德医风中存在的较突出问题。在关于“收患者红包”的调查中，医患双方观点存在一定的差异。见表4。

37.1%的医务人员对目前的医患沟通满意度 “一般”， 12.9%的医务人员感到“非常满意”和“满意”。与医务人员相比，患者对目前医患沟通的满意度低很多，总共有超过70%的患者选择了“不满意”和“非常不满意”。见表5。

医务人员认为促进和谐医患关系的途径主要包括“改善就医环境”、“合理收费”和“加大医疗投入”。而患者认为合理收费是改善医患关系的最有效途径，同时，患者也认为“提高医疗技术”和“加强医德医风”是实现和谐医患关系的重要途径。见表6。

3 讨论

本研究结果表明，目前的医患关系有待进一步改善，患者将医患关系紧张的主要责任归为医方过高的医疗收费。相反，医务人员认为，政府卫生投入少、就医环境差是导致医患关系紧张的重要原因。由此可见，建立和谐的医患关系需要综合考虑，需要多方共同努力[1]。

第一，政府责任方面。调查结果显示绝大多数医务人员认为医患关系紧张应由患方和政府承担主要责任。政府对构建和谐医患关系起到至关重要的作用。政府有责任监督公立医院公益性目标的实现[2]；政府应加强引导媒体对良好医患关系的宣传作用，及时制止媒体夸大医患矛盾的行为；政府应加大对医疗机构设施条件的改善力度，注重医疗技术水平的提高，逐步提高医疗质量，满足患者对医疗卫生服务的期望值。

第二，医疗保障方面。调查结果表明“医疗费用高”是医患双方一致认为造成医患关系紧张的最主要原因，因此，解决“医疗费用高”这一难题是促进和谐医患关系的重要途径。需要从以下几方面着手：完善医保立法，加强全民医保的力度；增加政府资金投入，确保医保制度的有效实施与可持续运行；政府应充分发挥宏观调控职能，保证医疗保障的公平性；扩大医保待遇，提高医保水平；实现医保第三方制约，避免医患双方因经济利益引发冲突。

第三，心理学方面。调查结果显示患者对目前医患沟通的满意度较低，患者选择“不满意”和“非常不满意”人数超过70%，这就需要同时重视医生与患者的心理健康。首先，对医务人员开展压力管理，减轻职业倦怠感[3]；重视医务人员的心理健康状况；加强教育，提高医务人员的心理学知识与技能，以利于更好地了解患者的心理及进行良好的沟通。其次，引导患者树立正确的心理认知，当产生医患矛盾时，学会处理消极情绪，能够做到换位思考。

第四，伦理学方面。在医德医风突出问题的调查中，医患双方都强调了“医疗告知不充分”的问题。这就需要转变医患双方的价值观念，确立平等、共同参与的理念；规范知情同意的内容与程序，确保知情同意权的履行；注重对患者隐私权的尊重；从他律入手建立信任机制[4]。

第五，医学教育方面。调查结果显示患者认为“提高医疗技术”和“加强医德医风”是实现和谐医患关系的重要途径。因此，应明确医学教育目标，注重医学人文精神的培养，将人文教育列入医学教育的重要内容；注重医学生综合素质培养，强调对患者的人文关怀，引导医学教育中的知与行相统一[5]。