厦门弘爱医院通过微软 Dynamics 365 构建以患者为中心的服务平台

厦门弘爱医院系厦门市属国有企业建发集团牵头设立的厦门仁爱医疗基金会举办的三级非营利性大型综合医院，规划总床位1380张，目前已开设42个临床医技科室。医院于2018年9月正式开业，2019年9月挂牌福建医科大学附属医院（筹）。开业两年，医院门急诊量超70万人次，并2次获得人民日报报道。

厦门弘爱医院位于厦门岛内五缘湾医疗园区，并与园区内厦门大学附属心血管医院、厦门弘爱康复医院、厦门弘爱妇产医院、厦门弘爱养护院共同形成了一个依托综合医院、多家专科医院聚集的完整的医康养医疗网络。其中，厦门弘爱康复医院规划床位380张，厦门弘爱妇产医院规划床位600张，厦门弘爱养护院规划床位100张。

厦门弘爱医院在建院之初就秉承开放的态度、创新的理念，为员工和患者创造以人为本的环境。弘爱医院注重差异化服务的提供和创造，满足不同人群的需求，创办两年以来在物理空间、诊疗特色、就医流程、服务细节等各方面不断推出相关举措。其中，在全国首度推出新生儿医保秒批业务，门诊预约候补登记服务分别获得了人民日报的点赞。在院外，弘爱也通过“健康进社区”、“直播在线咨询”、志愿者活动等多种方式为患者提供线下与线上结合的健康服务，在厦门市与福建省及周边地区得到了广泛的认可。

在各行业进行数字化转型的大背景下，厦门弘爱医院希望创造新型公办医院服务模式，在既有医院信息化平台的基础上，进一步构建“以患者为中心”的客户（患者）服务平台，将患者管理、满意度管理、活动管理、呼叫管理、问卷管理、会员管理、回访管理、服务分析等能力整合，同时对接微信统一管理平台、价格引擎、网上商城、商保理赔、问卷星以及院内各类系统，为今后的发展提供数据化的支持，以数据、智慧医疗服务加快医院和业务的数字化转型步伐。

在实现智慧医疗数字化的过程中，经过全面的调研并参考微软在全球和中国本土医院领域的成功案例，厦门弘爱医院最终选择了与微软合作，采用成熟的商业应用平台 Microsoft Dynamics 365 建立以患者为中心的服务平台，形成患者的统一视图，对患者、医院、科室等部门提供业务入口，实现医疗服务的有效协作。

厦门弘爱医院基于 Microsoft Dynamics 365 构建患者健康档案与数据集中和共享层，针弘爱医院以及园区内弘爱康复、弘爱妇产医院等业务群实现患者数据的共享和互通，整合近16万微信用户、35万患者档案与超过5万份体检档案，建立患者统一健康档案，并实现数据的统一化维护，以360度患者视图为医院的客户服务、诊疗和院后跟踪提供数据基础。在个性化服务方面，依托 Dynamics 365 在数据与多渠道整合方面的优势，将医护流程、回访/调查流程、客户服务流程、会员管理和活动管理统一到一个平台上，根据患者特点提供有针对性的服务。针对医疗机构管理和运营的特点，厦门弘爱医院也基于 Microsoft Dynamics 365 所提供的“KPI 摘要”仪表板和人工智能（AI）能力加强管理与服务质量监督，通过数据分析、数据挖掘以及商业智能和 AI 技术帮助医疗集团与医院领导，内部监管人员实施跟踪业务运行状态并根据数据提供的建议实现更加科学的业务决策。

在院前服务管理中，Dynamics 365 的多渠道介入管理能够将网页、微信、APP、短信等不同渠道整合，将医院已有的呼叫中心积累的超过3万5千份通话记录与7000份数据档案汇入 Dynamics 365，实现潜在客户的信息统一化管理，让患者从咨询、导诊、预约挂号的各阶段都可以获得快速高效的沟通体验。在院中服务过程中，Dynamics 365 与 HIS 实现互通，门诊、住院、体检及治疗等记录能够无缝的汇总至患者360度视图中，并在患者忠诚度管理和多渠道随访应用中根据患者的情况实现精准的回访提醒、活动推送和服务反馈采集。目前 Dynamics 365 已经帮助厦门弘爱医院管理20多个推广项目，生成超过20万条的活动服务消息并精准化发送超过15万条的微信通知，并针对患者的回复处理活动响应信息。

不仅是为患者提供良好的就诊体验，院后服务跟踪也是厦门弘爱医院与建发医疗非常重视的关键环节。康复医院各科室通过对关键客户进行满意度管理，能够借助 KPI 来驱动医院服务不断优化，以服务提升医院的知名度和并保持良好的服务水准。透过 Microsoft Dynamics 365 中的 Customer Service Insights 仪表板，厦门弘爱医院可以获得患者服务管理中的关键绩效指标，以及服务趋势和分解的图形化视图，并可根据特定主题使用 AI Insights 进行主题钻取，数据驱动的能力可以帮助业务部门跟进患者服务，也能够让管理层根据业务和患者的反馈做出前瞻性的决策，跟随市场变化调整医院经营策略，不断优化业务运营。

厦门弘爱医院采用 Microsoft Dynamics 365 构建的患者服务管理平台在投入使用后达到了预期的效果，也为医院带来了多方面的收益。

这些收益包括：

通过 Microsoft Dynamics 365 提升呼叫中心服务，在一个平台上实现多渠道的接入管理，厦门弘爱医院实现更加密切的客户沟通，帮助获得潜在患者并转化为预约挂号用户。Dynamics 365 CRM 将呼叫中心从传统的被动化服务转变为主动市场推广与信息整合的统一入口。对于已建档的患者，客服员工无需患者在通话中提供重复资料和信息，就能够快速了解患者就诊历史记录，根据患者360视图快速提供客户关怀和服务跟踪以及未来就诊预约。对于新患者，在呼叫中心引入 Dynamics 365 CRM 后，厦门弘爱医院也能够呼叫中心转变为宣传与推广的新渠道，通过更加高效的建档和导诊功能，为新患者提供更具人文关怀的院前体验。患者360度视图的建立也让厦门弘爱医院能够为未来的业务创新构建坚实的基础。

通过多维度 KPI 跟踪患者全过程诊疗服务体验，实现以数据驱动和优化的业务运营模式。利用 Microsoft Dynamics 365 所提供的多渠道随访服务信息能力，厦门弘爱医院能够以多种数字化的方式取代传统纸质问卷方法，目前已实现超过5万张调查问卷的发送，实现院后患者服务跟踪与就诊满意度调查数据收集，根据需求灵活设计多维度的 KPI 来支持智能化的决策。医院各业务部门的员工均可以通过 Dynamics 365 的“KPI 摘要”仪表板获得自身所需的关键绩效指标的图形视图，系统的内置的人工智能 (AI) 技术能够显示对客户满意度 (CSAT)分数影响最大的主题，从而让决策者能够随时根据数据的变化快速洞察业务运营状况，调整医院业务策略，规避风险，实践“以患者为中心”的核心理念。

随着一期应用的成功，未来厦门弘爱医院将与微软继续携手合作，在当前 Dynamics 365 在呼叫中心与患者满意度调查场景中成功应用的基础上，将患者服务管理平台延展至覆盖客户档案管理、健康管理、住院管理和随访宣教等更广阔的业务领域，以 Dynamics 365 实现对患者就医和服务流程的持续再造与优化，提升患者就医流程的顺畅性，构建医疗服务体系新生态，为患者提供更加品质、高效的就医体验。