情绪如何影响用户对智能产品的信任度？学术资讯

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自动驾驶汽车和智能技术的可靠性有限，需要用户给予适当信任才能充分发挥潜力。因此，即使它们能自主确定驾驶指令，用户也必须随时握紧方向盘，遵守交通法规。

sciencedaily.com网站当地时间12月8日报道，在认识到用户信任度的重要性后，美国斯坦福大学机械工程助理教授Erin MacDonald和研究生Ting Liao研究了情绪变化对用户对于智能扬声器（smart speaker）信任度的影响，结果与预期大相径庭。相关论文发表在《机械设计杂志》中。

MacDonald说：“我们曾认为，人们处于悲伤情绪之中时，更容易质疑扬声器。而如果人们感到快乐，他们对扬声器会更信任。然而，真实情况并非如此简单。”

研究人员发现，用户对技术表现的看法是决定信任度的最主要因素，此外，年龄、性别和教育水平对信任度也有一定影响。

让MacDonald感到惊讶的是，在声称智能扬声器符合预期的人群中，积极情绪及消极情绪的志愿者都展现出较高的产品信任度。反而，中性情绪组志愿者并没有表现出同样的高信任度。

论文作者Liao说：“这项研究得出的重要结论是，负面情绪并非总是对建立信任有消极影响。我们需要牢记这一点，因为信任并不一定是好事。”

此前，科学家在研究人类与技术的互动情况时，主要考量技术性能影响，却忽视了对信任和用户感知的关注。

MacDonald等通过情绪研究，弥补了这一缺陷。他们分析了63名志愿者与智能扬声器的互动。实验中，研究人员利用图片对志愿者进行影响，让他们产生不同情绪——积极情绪、消极情绪及中立情绪。随后，扬声器会回答志愿者提出10个预置问题。在声称答案符合预期的人群中，男性志愿者和受教育程度较低的志愿者信任度更高。但令他们惊讶的是，任何情绪变化（不论变好还是变坏）都会使志愿者对扬声器的信任度增加。

“产品设计师总是希望让人们在与产品互动时感到快乐。”Liao说，“我们的研究成果表明，设计师不应该只关注积极情绪，而应该综合考虑一整套情绪谱。”

研究人员表示，人类与自主技术之间的信任问题，比以往任何时候都更值得关注。工程师们假装自己是中立的，不会影响用户的情绪和判断。然而，他们设计的所有产品都仿佛在说，“相信我，一切尽在掌控之中。这是你用过的最高科技的产品。”

用户对于产品的信任度会影响产品使用的安全性，因此，研究人员也希望将来的设计解决方案能考虑用户情绪的影响。

Liao说：“研究的最终目标是，确定我们是否能通过设计来调整用户情绪，从而在产品不够成熟或者环境条件过于复杂的情况下，能适当调整用户对产品的信任度。”

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编译：德克斯特

审稿：西莫

责编：陈之涵

期刊来源：《机械设计杂志》

期刊编号：1050-0472

原文链接：

https://www.sciencedaily.com/releases/2020/12/201208121038.htm