通往客户运营商（C2B）之路学术资讯

来源：阿里研究院

“新商业攻守道”是数字经济时代的“福特（创新企业家）”与“泰勒（前沿思想者）”的对话平台。我们将邀请国内最具创新思想的企业领袖和富有洞见的专家大咖，围绕当下社会最关心的数字商业领域的前瞻性、引领性议题，碰撞思想、洞察未来，进而在数字经济的大潮中，共创数字化转型之道与转型之路。“新商业攻守道”的宗旨是：共创商业新知，启迪数字未来。大咖对话新基建系列沙龙第六期：通往客户运营商（C2B）之路

对话嘉宾

安筱鹏

阿里研究院副院长、数字化企业研习社副理事长

贾伟

洛可可集团董事长、洛客设计平台创始人

刘松

阿里巴巴集团副总裁

消费者主权时代已来

消费者主权崛起，实质是消费者想象力崛起

工业时代主导权掌握在供给侧，工厂主、工程师、工人掌握生产资料和生产力，拥有知识。今天，知识不再是某个人或者某个群体独立拥有，知识被数据扁平化，变成知识流，变成一个世界级的知识库。今天，主导权到底是在供给侧还是在需求侧？到底是在企业主还是消费者？实际上，谁有主导权，取决于谁更有想象力，谁能想象出我要什么或者你要什么。消费者主权崛起，其实是消费者想象力崛起。今天的企业已经很难比消费者更能想象出消费者要什么。消费者被技术赋能后，越来越知道自己要什么，自信程度越来越高。消费者已经不是简单地要物质，而是已经注重精神层面的需求。吃穿住行的物质需求还比较简单，一到精神层面，包括艺术、文化的需求，以及马斯洛理论最顶层自我实现的需求，就千人千面了。今天互联网技术的赋能，让新一代的消费者能从各种知识平台获取产品信息，从而达到产品信息的立体构建，消费者的想象力大幅提高。消费者的主权提高，就是消费者的想象力提高，创造力提高，消费者自己能创造自己喜欢并且身边和自己一样的人喜欢的东西。所以说，数字经济时代最稀缺的资源就是想象力、创造力。

中国富有想象力的年轻一代将引领全球第二次消费革命

如果说上个世纪五六十年代的美国婴儿潮一代引领了人类社会的第一次消费革命，那么未来十年，借助巨大的数字化、智能化的技术背景，在中国人均GDP从1万美元向上延伸的时代，未经过物质匮乏压制的中国90后、00后、10后年轻人群，具有巨大创造力和想象力，加上我们强大的制造业能力，很可能引领人类的第二次消费革命。事实上，消费者主权在互联网门户时代已经开始崛起，到美国2010年代已经很明显了。今天，随着智能手机的快速普及，消费者主权已经转移到消费者这里。理查·道金斯1976年在其著作《自私的基因》里，首次提出了文化传递单位模因（meme），将文化传承的过程，以生物学中的演化规则来作类比。人的文化行为与生物学中的生存和传宗接代一样，都是被基因控制和驱动的。模因就是文化基因，主要特点就是通过模仿得到传播，具体表现为曲调旋律、想法思潮、时髦用语、时尚服饰、器具制造等流行文化。模因被发明快40年的时间里，一直冷门，是互联网把它放大了。今天不管是新闻、知识、笑话、视频、短视频还是其他信息，本质上我们消费的是它们的文化因子。工业时代经过20世纪的高速发展进入强供给的时代，下一个消费浪潮，是怎么赋予产品更大的文化意义，使其转变为精神产品。这时候想象力就起到本质作用。现在消费者买东西，实际上是文化符号跟消费者的性格的匹配度大于商品的功能性选择。消费者主权崛起，是从物质的功能性满足进入到精神文化的符号的定义，互联网、数字化，成为传递文化符号的基本载体。

如何响应消费者主权崛起，成为企业的核心竞争力

互联网移动智能终端的出现，使得碎片化的需求能够被充分表达并传递，传递完后可以去汇聚，过去某一个单一表达的力量还是有限的，当汇聚成一股洪流的时候，消费者的这种表达力、影响力就在不断地崛起。未来5到10年，企业数字化转型面对的关键变化就是外部环境的变化，最大的变化就是供需的结构发生根本的变化。从微观的企业角度来说，100年前的福特说，不管你要什么，我只有黑色。在今天的化妆品行业、服装行业，最大的变化是个性化的需求，从原来的“千人一面”到现在的“一人千面”。从宏观上来说，德国的工业4.0、美国的智能制造、中国的两化融合，本质上都是解决供给端如何去满足不断碎片化、个性化、情感化的用户需求。企业有没有能力从大规模的生产转为满足消费者碎片化的需求？供给能力对企业的竞争力来说，到了一个新的阶段。过去竞争的是成本、质量、效率，现在，工业化生产的这些问题已经被几代人的知识、经验、方法解决了，但是对于个性化的需求、情感的满足，有什么方法使其成为企业核心竞争的重要组成部分？这些问题值得我们深入思考。

智能的叠加，让产品更懂我

智能让万物有灵、独一无二

模因，用我们的话说就是万物有灵。人类创造了工业世界中的万物，但是工业万物是无灵的、傻傻的，无法与人交互。但是智能时代，人类有能力像上帝创造人类一样去创造有灵的智能产品。我们的想象力让我们能够赋予我们所创造的东西像人类一样思考，也可以像人类一样富有想象力，并与我们交互。洛可可2019年30%的产品都是智能化，今年估计能到40%。我们有一个逻辑，举例说，客户需要做床，如果只是为了睡觉的功能性的床，那就别做了。这个床一定要有数据和智能，除了要有睡觉功能，还要有娱乐功能，还要有智能的睡眠系统的大健康功能，最后还要有驱动整个屋子所有设备的主体驱动功能。工业时代，人们为解决功能性问题而创造万物。现在工业化的功能性产品已经非常多了，我们要做就做有灵的产品，和我们每一个人一样，都是唯一的、独一无二的。我们现在要解决的问题就是智能如何叠加在产品上，让万物有灵。
智能叠加是发展的一大趋势。智能叠加，就是产品的智能化和服务的智能化。中国可能引领的这一波消费革命里，智能的叠加是一个非常重要的因素，万物有灵的设计理念，是为了更好地满足产品功能性需求。比如说新一代的智能床垫用软件来定义，消费者躺上去两分钟，就可以按照消费者的体重重新配重，在此之前如果床有这样的功能，成本要贵好几倍，因为需要模块化更换，而现在可以用软件和APP帮助定义。躺在这样的床垫上对人的意义是什么？比如说孕妇，就是最典型的功能性需求，因为孕妇体重每周都变化，她可以每几天用APP刷一遍体重的配重，床垫就能总有一个最舒服的承重状态，整个孕期都会睡得很舒服。万物有灵，本身就是要解决最基本的功能性需求，智能产品之所以智能，是因为它更懂我。借助智能叠加和APP定义，家居产品的成本可能比原来走炫耀性奢侈品路线的家居产品的成本降低了10倍左右，但是产品达到了更舒服、更了解你的程度，这就是智能产品。智能叠加在满足功能需求的同时大幅降低成本，也使它具有很大的普惠性。智能叠加的大前提是新一代的人工智能跟几十年前的专家系统有很大的区别，现在的算法是基于互联网沉淀的大数据和云计算。智能的叠加背后的逻辑其实是网络的连通和数据驱动，让智能产品能够更懂你。未来肯定是人机混合的。00后、10后是被技术塑造的一代，00后认为所有屏幕都是应该可以触摸的，10后认为所有东西都应该能和我语音交谈，所以产品的设计要不断满足这一代人的需求。

世间万物可以分为物联网的原住民、移民和边民

万物有灵，产品智能化是一个不断演进的过程，世界上的所有产品都可以分为物联网的原住民、移民和边民。物联网原住民：产品设计开发出来的时候，不仅有动力部件、执行部件，还有通信部件、智能部件（CPU+OS），如计算机、智能手机；物联网的移民：汽车、电视、冰箱，传统产品不断加载感与知、互动、智能模块，成为一个网络终端、物联网的边民：世界上更多的产品还游离在物网之外，没有灵魂。我们可以想象：世界上的所有产品终将会成为一个网络终端，不断地加载传感器、通信模块、智能模块，人与物将在数据构筑的智能环境中交互，可以实现人与物之间“心有灵犀一点通”。过去的几十年，集成电路、摩尔定律变化，使得产品的智能部件CPU的成本大幅降低，随时可以放在任何地方，无处不在，人类社会由此终将从万物互连走向万物智能。我们可以去想象，未来所有的产品终将会成为一个网络终端，那将是一个万物有灵的时代。

智能时代没有孤独的产品，智能叠加与智能商业体系彼此共存

在智能时代，产品一定是在智能环境里使用，才能发挥其智能的功能。智能产品和智能的商业体系彼此共存、相互匹配。比如说智能汽车必须是车路协同，它们之间的数据是网络数据连接，而不是点对点的连接。这是智能时代产品不再独立存在的一个非常核心的要素。智能时代没有孤独的产品，产品和产品必须能连接。自动驾驶这种能力仅仅放在一辆车上是承受不了的，要把整个网络全像城市大脑这样连接起来，再赋予每一个个体，这也是一个智能下沉的问题。未来10-15年，汽车行业面临一个巨变，科技将颠覆过去100多年来的人类出行。汽车行业向“电动化、智能化、网联化、共享化”演进。更好的识别技术、更好的电池产能、更好的网联技术、更好的充电基础设施，这些更好的技术正在重塑汽车行业。未来10-15年，人类也迎来一次大变化，智能汽车作为智能技术集成产品，也将是智能产品里销量最大的，它承载着人类对未来全新世界的构建，它不仅仅是汽车的概念，而是出行社会或者智能社会的概念，它是人类生活方式的巨大改变。

软硬件解耦分离，消费者参与产品创造和定义

智能产品的功能很大程度上取决于消费者下载的最新软件版本

智能产品设计背后的理念在于，所有的产品都要更好地服务消费者、贴近消费者，能够不断地满足消费者更加碎片化、个性化的需求。不同于工业时代产品结构和功能在出厂时基本上被锁定，智能时代产品的功能是在不断发生变化的。智能产品通过控制系统中的软件和硬件的解耦，把个性化服务的功能分离出来，通过软件去实现个性化需求的满足。智能产品的功能取决于消费者下载的最新软件版本。未来几乎所有产品的设计都会沿着这样的逻辑发展，也就是未来所有的企业为了应对消费者个性化的需要，产品结构在设计时会不断地去解耦，硬件变得越来越通用化，成本越来越低；服务变得越来越可编程，应对各种不确定性。实际上，从大型服务器，到计算机、个人计算机，再到手机、数控机床，智能产品演变的技术逻辑就是硬件的通用化和服务的可编程，这个技术演变逻辑的本质，是要把制造的规模经济发挥到极致，同时又要满足消费者的个性化的需求。硬件遵循的是规模经济，软件和服务遵循的是范围经济。这样的消费场景、消费诉求，给供给端的企业提出来一个重大的命题：产品全生命周期中，企业如何与消费者共创。

消费者与数据和算法共创新品的时代已经到来

消费者在使用智能产品的过程中，与数据和算法一起创造产品。以前与汽车相关发明专利往往是发动机这样的硬件，现在我们的发明专利很多是消费者参与定义的算法专利。举个例子，人在车上抽烟要把车窗打开，我们基于抽烟者两次在车上抽烟时的车窗打开幅度的数据，设计出一种功能，来满足消费者个性化的习惯，当他第三次拿出烟时，车窗会自动打开到他喜欢的幅度，这就是消费者参与了车窗打开功能的算法创造。这些产品功能是消费者和算法、数据一起创造的。
未来，企业需要做好产品的底层设计和平台搭建，赋予消费者更多的创造空间，让消费者去自定义产品，从而增强消费者的归属感，逐步接近自我实现。未来产品的硬件是开放式接口模式，设置好所有的接口，剩下的就是千人千面，今天的新的技术一定要包容工业时代的标准化技术，让消费者不用关心底层的技术细节。

产品共创，软件让消费者自定义

现在的消费者为什么可以参与产品的创造？就是因为现在的工业水平可以做到软件和硬件解耦，硬件标准化加上软件定义，消费者就可以通过软件自定义产品。就像苹果智能手机一样，涉及模具生产工艺规模经济的硬件尽可能标准化，然后软件让消费者来自定义，每一个人智能手机上的APP都不一样。软件定义是一大趋势，有助于平衡个性化需求和批量化生产。特斯拉汽车很大程度上是用软件来控制的，包含电池组之间的算法，跟机房里面控制计算机之间的算力类似，就是用软件来定义。configuration to order，就是说通过配置来解决产品的不同点和差异化，通过更好的生产组合来生产个性化的产品。通过开放的接口，能够在各种产品上做出各种各样的创新，每个人使用的每一样东西都是不一样的，实现“千人千面”。放眼未来，新一代的制造技术，尤其是像3D打印这样的技术出现以后，硬件也可以按照自己的格式去定义。如果硬件能够像现在软件一样可配置的话，这又是一代革命。那时候，每一个人买的每一个产品都将是真正的独一无二。这个时代还要需要等待时间。

供需合一，产生新的创造力

工业时代是以供给侧为核心的，提高的是供给侧的效率，今天互联网的发展大大激发了需求侧，供需的逻辑已经发生了变化，供给和需求从二元世界的两侧变为一体，供即是需，需即是供。当供给侧成熟、需求侧也成熟的时候，供给就是需求，需求就是供给，两侧合一就会产生新的创造力。今天要解决的问题，是如何实现供给和需求的合一。消费者不断地为更好的产品贡献想象力，牵引着供给侧的生产。如果总是用过去二元的思维，这边是供给侧，那边是消费侧，就永远想不到消费侧是怎么生产创造的，也想不到供给侧怎么变成了需求方。你永远站在对面看对面，永远不知道这个新的价值怎么创造出来的。所以，今天所有的企业家要思考的是供给和需求两侧合一是怎么实现的，怎么让供需更加贴近，最终达到心意相通，合二为一。

消费者主权崛起，企业面临的新一轮竞争

消费者主权崛起，是企业面临的新一轮竞争。满足消费者需求、质量竞争是企业竞争的门槛，这条路对中国企业来说要继续走，企业和企业之间的竞争是对质量的无止境的追求，这也是全球大多数市场的一个基本条件。质量做得好的情况下，成本还要低，效率还要高，企业的竞争门槛一直在不断抬高。今天，当消费者主权不断崛起的时候，企业必须更加实时了解、洞察、满足消费者碎片化、个性化需求，这对供给端企业的竞争提出了一个更高的要求。只有这样的企业，才能在这一轮竞争中脱颖而出。未来10年，企业面对的最大的挑战是消费者主权的崛起。消费者主权的崛起，就是产品从设计到生产到维修和回收的全生命周期，能够让消费者参与到中间，共同创造产品价值。

来源：aliresearch 阿里研究院

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